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贵州省通信行业2019年第四季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2020-07-06 【字体:
   

   为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2019年第四季度贵州通信用户申诉报告如下:

   一、总体情况

2019季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询810件(与上个季度相比下降66,降幅8%)其中:业务咨询671件(与上个季度相比下降45件,降幅6%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉139件涉及企业责任申诉100与上个季度相比下降25件,降幅20%)与上个季度相比下降21件,降幅13%,咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率(不含部申诉中心数据)2.5人次/百万用户,百万用户申诉率(不含部申诉中心数据)1.8人次/百万用户。各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理98%各渠道申诉及咨询量为:电话渠道489件,网站渠道234件,短信渠道70,局长信箱10件,现场申诉7件。电话接入量:2343个(含申诉、咨询及其它)。

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   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信企业责任100件申诉中,电信贵州公司18件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的18%移动贵州公司(含铁通)71件(与上个季度相比下降34件),占总申诉量的71%;联通贵州省分公司8件(与上个季度相比上升5件),占总申诉量的8%贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(与上个季度相比上升2件),占总申诉量的2%贵阳朗玛信息技术股份有限公司1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的1%。

    表一:2019季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

7

4

4

3

0

18

18%

6%

移动贵州公司(含铁通)

16

23

25

5

2

71

71%

↓32%

联通贵州省分公司

4

2

1

0

1

8

8%

167%

贵阳长城宽带网络服务有限公司

2

0

0

0

0

2

2%

200%

贵阳朗玛信息技术股份有限公司

0

1

0

0

0

1

1%

100%

小计

29

30

30

8

3

100

100%

↓20%

(二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:共29件(与上个季度持平),占总申诉量的29%。主要问题:投诉后不处理、擅自停机、无法停机或销号、服务违约行为、无法办理补卡、宽带服务时限处理不及时、携出方阻挠、工作差错

2、网络质量问题:共30件(与上个季度相比下降16件),占总申诉量的30%。主要问题:无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、固定网络故障、网间电话障碍

3、资费争议收费争议问题:共30件(与上个季度持平),占总申诉量30%。主要问题:超套餐费用、错收多收乱收费、不明增值业务、流量及套餐计费质疑、擅自改变套餐收费、充错号码

4、营销类问题:共8件(与上个季度相比下降3件),占总申诉量的8%。主要问题:营销活动争议等

5、安全类问题:共3件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量的3%。主要问题:号码涉嫌骚扰被停机等

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所下降,其中安全问题网络问题、营销类问题分别降低70%、35%、27%;资费争议收费争议问题)和服务质量问题与上季度相比持平

 

    表二:2019年四季度各类申诉情况统计

 

 

申诉量(件)

2019年三季度申诉量

较上季度增减比例

2019年四季度

10月份

11月份

12月份

申诉总量

服务质量

12

9

8

29

29

通信质量

13

6

11

30

46

↓35%

资费问题

12

13

5

30

30

营销类

2

5

1

8

11

↓27%

安全类

0

3

0

3

10

↓70%

小计

39

36

25

100

125

↓20%

 

 

   二、申诉情况分析 

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是超套餐费用、错收多收乱收费、限制用户更改套餐、擅自改变套餐收费、充错号码、投诉后不处理、擅自停机、无法停机或销号、服务违约行为、无法办理补卡、限制网速、无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、固定网络故障、营销活动争议等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司(含铁通):主要是不明增值业务、流量及套餐计费质疑擅自改变套餐收费宽带服务时限处理不及时携出方阻挠工作差错投诉处理不及时无法停机或销号无线信号覆盖弱营销活动争议等问题引发的用户申诉。

联通贵州省分公司:主要是流量计费质疑、投诉处理不及时、网络弱覆盖、号码涉嫌骚扰被停机等问题引发的用户申诉。

贵阳长城宽带网络服务有限公司:投诉处理不及时,宽带维修不及时等问题引发的用户申诉。

贵阳朗玛信息技术股份有限公司:网间电话障碍等问题引发的用户申诉。

三、服务建议

网络问题:建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况;企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范,用户申告电信服务障碍时,企业应当在时限内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知用户,让用户体会到更好的网络服务。

服务问题:建议企业加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质严格监督并规范业务办理流程并对服务质量工作常抓不懈从而切实保障用户利益。

资费问题:建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;出现问题时应积极妥善处理,提供完整订制依据及使用清单,保证用户知情权;为用户受理业务时要保证成功等,避免用户重复产生费用。

营销问题:建议企业严格执行营销推广的业务规范,将活动内容更清晰准确的对外公布,实行明码标价,不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞,让用户能够享受到自己的合法权益。

    安全问题:建议企业严格按照实名制相关规定办理业务,认真审核资料,确保用户知情且资料无误后才可办理业务,维护好用户的合法权益。

 

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